JBPM-WI-KF-07主动沟通作业指导书.pdfVIP

JBPM-WI-KF-07主动沟通作业指导书A/01/3

1.目的

规范物业服务中心相关人员与业户的主动沟通流程，提升业户满意度。

2.范围

适用于物业服务中心与业户的主动沟通。

3.职责

3.1物业服务中心负责人负责统筹业户访谈、诉求整理、处理跟进工作的开展。

3.2各部门负责人负责本部门相关诉求改进计划的制定及实施。

3.3客户服务部负责业户诉求的整理汇总、回访监督、统计分析及处理跟进。

4.内容

4.1访谈人、访谈对象、频次及数量要求

4.1.1物业服务中心及各部门负责人、客服专员每月均须上门对业户进行访谈。

4.1.2访谈对象包括所有业主、商户、租户。

4.1.3访谈频次、数量及对象要求详见下表：

访谈人员访谈频次及数量要求访谈对象要求

物业服务中心负责人每月不少于3名

客户服务部负责人每月不少于5名

综合管理部负责人每月不少于5名

维修部负责人每月不少于5名除回访外，