医院邮件系统故障应急处置脚本.docxVIP

医院邮件系统故障应急处置脚本

一、适用范围与处置原则

（一）适用范围

本脚本适用于医院全院办公邮件、医患沟通邮件、临床科室业务协作邮件、行政后勤通知邮件、对外医疗合作邮件等全场景邮件系统故障的应急处置，覆盖邮件发送失败、接收延迟、系统登录异常、数据丢失、邮箱账号批量异常、垃圾邮件泛滥、系统被恶意攻击7类常见故障场景。

（二）处置原则

1.业务优先：优先保障临床业务协作、医患沟通、紧急行政通知类邮件的传输需求，最小化故障对医疗服务连续性的影响。

2.分级响应：根据故障影响范围、危害程度划分为三级响应等级，匹配对应处置资源，避免资源浪费或响应不足。

3.全程留痕：处置全流程每一步操作均需记录操作人、操作时间、操作内容、故障变化情况，为后续溯源、复盘提供完整依据。

4.数据安全：处置过程中严格遵循《医疗机构数据安全管理办法》，严禁泄露患者隐私邮件、医疗业务敏感邮件内容，所有数据操作需双人复核。

二、故障分级与响应机制

（一）故障等级划分

故障等级

判定标准

响应级别

牵头责任人

响应时限

一级（重大故障）

1.全院80%以上账号无法登录/收发邮件；2.邮件系统数据库损坏，涉及近3个月临床业务邮件、患者沟通邮件丢失；3.系统被非法入侵，敏感邮件数据泄露；4.故障持续时间超过4小时仍未恢复

一级响应

信息中心主任、医务部副主任、院感科/保密办联络员

10分钟内到场，20分钟内