项目6 沟通与客诉处理—任务2（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务二：与客人的面对面沟通

酒店客房接待实务

假设你是第一次进入酒店的客人。你几周前预订了房间，并收到了正常的确认函。你走近前台，接待员低着头似乎在核对一些数据。你等了一两分钟，然后咳嗽以引起她的注意。她没有抬头，说：“等一下，好吗？”然后继续她的计算。你有足够的时间仔细研究她：你看，她的头发很暗，还有头皮屑；她的指甲有缺口，制服衬衫的领子磨损了，有点儿脏。最终她说：“有什么事吗？”你告诉她你的名字，给她看你的确认信，她在她面前的名单上加了一个铅笔钩，然后把登记表放在你面前说：“填这个。”然后她身体前倾、叉着手，看着你这样做。当你完成的时候，她拿着表格，把一把钥匙“啪”的一声放在桌子上。“407号房。”她说，然后又回去核对数据了。

案例导入

与客人的面对面沟通

让我们从一个简单的例子开始

［评析］

现在，你对这家酒店有什么印象？你虽然只在前台待了几分钟，这位前厅接待员似乎已经足够有效地处理了你最初的预订，但这并不重要。她的行为可能已经足以让你感到不快。如果要求你描述接待员的态度，你可能会用“粗鲁”“粗暴”“不友善”“不受欢迎”或“不在乎”等词语。这需要水平极高的后续服务来弥补最初的印象。但是什么给你留下了这样的印象？

答案是她对自己的着装和打扮缺乏关注；她在继续自己的日常工作时，让你久等；她不愿意抬起头看着你；她也没有添加简单的短语，例如“您好，我能帮您吗？”或者用你