项目5 结账离店 —任务2（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务二：结账离店流程酒店客房接待实务

结账离店流程或许是酒店组织变革的一个突破口当一名客人提出付款结账并出示长城卡埋单时，前厅接待员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么东西刮过，已模糊不清。前厅接待员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，前厅接待员完全可以说，“卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。”但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结账，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位前厅接待员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。案例导入［评析］作为前厅接待员，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本案例中的这名普通的前厅接待员在工作中能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为客人服务的过程中，向客人奉献的是一颗爱心、一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了酒店和自己的形象。相关知识结账离店手续没有入住登记手续那么烦琐

结账离店阶段是能影响客人对本酒店满意度的最后一次机会让客人带着一种对酒店持久而