项目5 结账离店 —任务3（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务二：退房的特殊场景

酒店客房接待实务

退房的特殊场景

这属于自动退房吗？

4月3日上午9：00，正值退房高峰期，和往常一样，某酒店前台正有序地为客人进行退房结账手续。这时有一位客人将房卡交至前台后未交代任何事情就匆匆离开了，而前台接待人员也没有来得及询问客人的具体情况。后经查实该客人是503房间的，他于3月30日入住，剩余的押金已经不足以支付4月3日的房费，但前台也没有留这位客人的联系电话，于是只好将其作为续住房处理。

案例导入

4月4日上午，503房间的客人来结账，核对账单后便质问前台，明明4月3日上午已经退房，为什么还会有当天的房费？前台接待人员牵强的解释原委后，马上向客人道歉，并再三强调是酒店方工作的失职，以后一定改进，并免去客人4月3日的房费，还送上一份纪念品，希望客人再次光临酒店。客人的怒气渐渐平缓，承认自己也有不对之处，退房时没有明确告知前台接待人员，并表示若下次再来当地，一定再入住该酒店。

［评析］

1.从整个事件来看，显然是前台接待人员的失职，对503房间应该进行自动退房处理。当客人将房卡交至前台时，应立即询问客人是续住还是退房，并留下电话号码；在无法联系到客人并押金不足时，应立即通知客房部查看房间中是否有客人遗留的物品并报上级领导，以便及时处理。然而前台接待人员没有丰富的工作经验，未采取任何措