项目6 沟通与客诉处理—任务1（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务一：住店期间的常见服务场景酒店客房接待实务

学习目标学习目标了解与客人进行有效沟通的重要性。了解与酒店客人沟通的程序和指导。了解工作交接的流程和规范。了解工作交接的文件类型。了解酒店接待与其他部门之间的联系以及接待作为部门间沟通中心的作用。了解个人陈述的重要性。了解酒店接待区对创造第一印象的重要性。知识目标：技能目标：能够根据客人类型或情况，包括残障人士和沟通困难的客人，欢迎他们出席并与他们沟通。能够熟练地用中英文建立、整理工作日志。能够熟练地用中英文记录日志内容、交接工作事件。能够熟练地用英文描述班内工作发生事件的具体内容及重点。能够向客人提供旅游信息。能够与客人、同事和供应商保持良好的专业关系和沟通。能够准备回复各类电子邮件。能够注意并对肢体语言和手势等非语言交流做出适当的反应。能够有效运用倾听技巧。能够进行适当和专业的谈话能够在对话中表现出自信。能够与酒店其他部门进行有效及时的沟通。能够表现出机智的社交手段。能够响应特殊要求。

前厅部的工作沟通周休二日制，对个人来讲再好不过；可从工作的角度来看，就有一些不利的因素，所以，我们公休后新开班时一般争取早30分钟来，向同事收集许多情报。案例导入可是，仅仅两天，却会给酒店人带来一个比预想的要大得多的空白。因为酒店的每一日，几乎可以说，以每30分钟为单位在不断变化。连续休息两天后的新开班，会对酒店内发生的事物生疏起来。正