项目6 沟通与客诉处理—任务3（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务三：与客人的书面沟通

酒店客房接待实务

目录—

01

书面沟通的重要性

02

书面写作的注意事项

03

备忘录

04

电子邮件

与客人的书面沟通

据有关调查统计：一位满意的客人会引发8笔潜在的买卖，其中至少有两笔可以成交；而一位不满意的客人则足以阻碍25人的购买意愿。如今，激烈的市场竞争促使服务不断创新，而通过优质、个性化的服务争夺市场和客人，则成为酒店企业制胜的法宝，比如“三封信”的个性运用。从客人抵店前的设计、策划，住店中的细致关注，直至离店后的跟踪维护，都彰显出了全过程的个性化服务。

案例导入

欢迎信。作为高星级酒店，欢迎信的使用是非常频繁的，主要用于VIP客人接待服务，而VIP客人的种类很多，有行业内领导、上级管理部门领导、老领导、忠诚老客户等，他们是酒店的贵宾和良好口碑的传播者，因此，在客人莅临前就要做好充分的接待准备，其中，独具匠心的欢迎信是体现热情和个性服务的关键所在。然而，要让小小的一封信打动客人，首先就是要精心设计策划，根据不同客人、不同季节设计出色彩别致、特色灵动的信函。其次是信的内容既要热情、真诚，又要把握适度，不夸大其词。文字的表现要创新，字体要优雅，尤其是对多次莅临的客人，不能千篇一律，可以是简单的公文式，但具有特色的诗词、散文、动漫等可以灵活多变，每一次都要有耳目一新的亮点打动客人。最后，信的摆放也非常讲究