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项目6 沟通与客诉处理—任务4（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

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  • 2026-06-15 发布于河南
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项目6 沟通与客诉处理—任务4（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptx

    任务四：客诉处理;;;;;;;;;;;如果问题明确，根据客人已经告诉你的;;;1.发生了什么事？

    2.事件是何时发生的？

    3.让客人不满的问题在哪？

    4.当时接待客人的接待员是谁？

    5.客人真正不满的原因是什么（菜品、客房、服务、还是另有原因）？

    6.客人是否故意寻衅？

    7.客人希望以什么方式解决？

    8.这位客人是老客人还是新面孔？

    9.记下客人的姓名、联系电话，可做跟踪处理用。;;;;;;;;Guest1：Notforthemoment，thankyou.;;;;;;;;;;

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