项目8 管理常识 —任务1（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务一：前厅部的内部控制酒店客房接待实务

学习目标学习目标了解前厅部的内部控制流程。了解房态差异的重要性。了解酒店营收统计的常见数据：客房出租率、平均房价、平均可供出租客房收入。了解客户满意度的重要性。了解酒店相关的法律法规知识目标：技能目标：能够读懂酒店的收银报告。能够处理差异房态。能够解释常见的经营数据：客房出租率、平均房价、平均可供出租客房收入。能够设计合理的客人满意度问卷。能够利用相关的法律法规来保护酒店、客人和自身的安全。

前厅部的内部控制一天上午，一位客人和他的朋友白先生来到东莞某三星级酒店的前台，办理退房手续。接待员小林热情地接待了他们，并迅速打印出房费账单，递给客人。案例导入客人是在酒店主楼总台办理的入住手续，但住房是在别墅区，前台给客人一把钥匙，另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚，值班经理立即通知接待员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。白先生看罢疑惑不解地问：“我们只开了一间房，为何要付两间房费？”小林请客人稍等，立即核实这两间房。他发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，通过了解，发现客人在开房时，前台小王在询问房间数量时，双方语言上表达有误，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。错开两房，失误在谁？［评析］从整个接待过程来看，酒店存在哪几个环节的问题？1. 客人在办