项目7 前台销售技巧—任务3（课件）- 《酒店客房接待实务》同步教学（中国旅游出版社）.pptxVIP

任务三：升档销售酒店客房接待实务

超额预订正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大酒店的前台前。前厅接待员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说；“你们预订了一个B档的标准间客房，明天一早退房。”案例导入客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住三天，怎么现在变成了仅住一天呢？”小刘仍用刻板的、毫无变通的语气说：“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有B档的标准间房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了的。”客人听罢更加恼火，大声讲：“你们要解决住宿问题！我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。”正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。这几天正值旅游旺季，双人标准间B档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，虽然套房房价要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。”［评析］酒店订房记录与客人要求有差距，是不可避免会出现的情况，特别是有中间人帮助客人订房时，这种情况出现的可能性就会更大一些。一旦出现这类问题，在帮助客人处理时，既要有积极的态度，也要讲究方法与技巧