第3章 礼宾服务（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）.pptxVIP

2026/6/151第三章礼宾服务

2026/6/152学习目标了解礼宾部的主要工作内容。掌握礼宾迎送客人程序和规范。掌握行李服务的工作程序。了解委托代办服务内容

2026/6/153本章内容导入案例第一节应接服务第二节行李服务第三节委托代办服务本章小结案例讨论思考与练习

2026/6/154导入案例结婚纪念日一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是他们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感谢这回给他们的意外惊喜。

2026/6/155导入案例结婚纪念日两位客人回去后，曾与余姚的