第8章 前厅沟通与质量管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）.pptxVIP

2026/6/151第8章前厅沟通与质量管理此处可配图

2026/6/152学习目标了解饭店沟通协调的方法熟悉前厅部与其他各部门及部门内部沟通协调的方法和程序掌握宾客投诉处理的原则以及程序理解前厅部质量管理的含义掌握全面质量管理的内容与方法

2026/6/153本章内容导入案例第一节前厅沟通第二节宾客投诉的处理第三节前厅服务质量管理本章小结案例讨论思考与练习

2026/6/154导入案例1505房客人的投诉??福州某酒店王先生持他朋友帮他开的房卡和钥匙去开306的门，门打不开，即找来服务员。服务员看完房卡，也试开了房门仍未打开，（主要是看错房卡，接待员填写房卡时字迹潦草把326写成像306）该服务员询问了总台306房押金是否够，总台人员回答押金够，该服务员就用楼层总钥匙帮其打开了306房门。客人进房后发现房间凌乱，提出异议，服务员答复卫生肯定是做过了，会不会是你的朋友使用过。当即该客人打电话询问他的朋友，答复是在房内休息过，所以他也就无异议了。当晚他就带其女友在该房住下。原306的客人已住了两天，由于是陪亲戚来福州看病，当晚在医院陪护，恰巧没有回房，第二天早上08：00回房时发现房内有人，即报保安部。当保安赶到现场了解情况后才知道是326的客人住进了306房。原306客人进房后非常生气，表示要叫媒体来曝光，并要求酒店就此事给予满意的处理结果。