第4章 前台接待服务（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）.pptxVIP

2026/6/151第4章前台接待服务

2026/6/152掌握前厅部的地位与任务了解前厅部组织机构与管理岗位职责了解大厅布局及环境美化的要求熟悉前厅部人员的素质要求学习目标

2026/6/153导入案例第一节入住接待程序第二节客房状况控制第三节问讯服务第四节常见问题的处理本章小结案例讨论思考与练习本章主要内容

2026/6/154导入案例13号房间今年的结婚纪念日对于布朗先生和太太而言有着特别重要的意义。因为这是他们夫妇俩结婚20周年的纪念日，他们俩都想好好庆祝一下。于是夫妇俩便选择了从美国来到遥远的上海度假旅行，在享受两人的温馨假期之余，还可以游览现代化、繁荣的新上海，感受一下浓厚的东方文化。他们俩都期待着这次的中国之旅能带给他们精彩、难忘的回忆。刚下飞机的当天，他们就马不停蹄地跟随导游参观东方明珠塔、繁华的南京路步行街及美丽的外滩等著名景点，夫妇俩都尽兴而归。当天晚上旅行团入住了上海一家大酒店。走进酒店大门，富丽堂皇的大堂环境一下子吸引住了夫妻两人的目光。他们满心欢喜地前往前台办理入住登记手续。但当接过客房钥匙牌一看，两人惊愕地对望一下，脸色顿时改变，露出不悦的神情。原来布朗先生和太太被安排住在13号房间，他们立刻拒绝入住，并坚持要求前台给他们调换房间。前台小姐听后并没有立刻意识到换房的真正问题所在，而是不断地向他们介绍道：“