第2章 客房预订服务与管理（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）.pptxVIP

2026/6/151第2章客房预订服务与管理

2026/6/152学习目标熟悉客房预订的意义、方式和种类掌握客房预订的程序及要求理解预订及超额预订的含义与作用。熟悉客房预订中失约行为的处理方法。

2026/6/153本章内容导入案例第一节预订方式与种类第二节预订程序第三节预订控制第四节预订推销小结案例讨论思考与练习

2026/6/154导入案例是伍先生还是吴先生10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29～30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，