第9章 客房部概述（课件）- 《饭店前厅客房服务与管理》同步教学（旅游教育版）.pptxVIP

2026/6/151第9章客房部概述

2026/6/152学习目标了解客房部的概念和管理目标熟悉客房的种类熟悉客房设备用品配备了解客房部在饭店中的地位与功能了解客房部的组织机构和岗位职责

2026/6/153本章内容导入案例第一节客房部的基本概念第二节客房的基本设备和用品第三节客房部的组织机构和岗位职责小结案例讨论思考与练习

2026/6/154导入案例一晚还是两晚某住客夜晚11时回来，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的服务员小刘。小刘告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此，过了今天中午12时，房卡就会失效，所以打不开门。这位客人不满地说昨天自己明明说的是住两晚。小刘也不示弱，强调自己昨天清楚地听到客人说住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”这位服务员便和客人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止小刘别再多说，另一方面，不断向这位客人道歉，承认是饭店不对，并主动提出房费可以予八折优惠。在这位值班经理的安抚下，这位客人趋于平静，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的服务员小刘，明显不高兴地将新做好的房卡从台面推向客人。这使得本已消气的客人又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原谅，结完账甩袖而去。

2026/6/155一晚还是两晚（续）[分析]现实中，有许多服务人员，