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医院投诉接待处理管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护医患双方合法权益，保障医疗安全，持续提升医疗服务质量，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及行业标准，结合本院实际情况，特制定本制度。本制度旨在建立“统一领导、分级负责、部门联动、及时高效”的投诉处理机制，将投诉化解在萌芽状态，构建和谐医患关系。

第二条适用范围

本制度适用于本院所有临床、医技、行政、后勤等科室及其工作人员。凡患者及其家属等有关人员（以下简称“投诉人”）对本院提供的医疗服务、医疗质量、医德医风、就医环境及医院管理等方面不满意，以来信、来访、来电、网络平台等方式进行的反映和投诉，均纳入本制度管理范围。

第三条基本原则

（一）首诉负责制原则。首位接待投诉的科室和工作人员为首诉责任人，负责对投诉事项进行登记、引导、初步处理和反馈，不得推诿、搪塞。

（二）依法合规原则。投诉处理必须严格遵守法律法规，尊重事实，客观公正，保护医患双方的个人隐私和合法权益。

（三）及时高效原则。对于投诉事项，应做到快速响应、及时调查、按时办结，防止矛盾激化和事态扩大。

（四）实事求是原则。坚持以事实为依据，重证据，重调查研究，准确判定责任，不偏袒任何一方。

（五）沟通疏导原则。在处理过程中，注重人文关怀和心理疏导，