金融服务礼仪（第三版）教案 第四章 第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语.docx

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第四章金融行业工作人员的语言礼仪

一、教学分析（教案首页）

教学课题

第1节金融行业工作人员的文明礼貌用语

授课课时

1课时（80分钟）

学情分析

对象：初入金融服务岗位的学生/新员工，具备基础服务意识。

现状：礼貌用语会说但不自然；不同场景选词不准；

特点：偏好案例与实操训练。

教学目标

素养目标

树立“语言即形象、用语即服务”的职业素养，能用文明礼貌用语传递尊重与专业，降低服务冲突。

知识目标

理解文明礼貌用语的内涵与类别；

掌握使用文明礼貌用语的基本要求与使用技巧；

了解典型金融服务场景常用表达与禁语替换原则。

技能目标

能在迎送、询问需求、解释说明、致歉提醒