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医院科室投诉联络员岗位职责

一、岗位基本定位与任职要求

科室投诉联络员是医院三级投诉管理体系的基层核心终端，是连接投诉人、临床科室、医院投诉管理部门的关键纽带，承担科室投诉前端处置、风险预警、信息归集、整改推动、预防宣教的核心职能。原则上所有临床、医技、行政后勤对外服务科室必须设置1名专职或兼职投诉联络员，开放床位50张以上、年门诊量超过10万人次的临床科室可增设1名副联络员，应对高峰期投诉处置需求，确保岗位无空岗。

岗位任职需满足以下要求：

1.基础条件：热爱医患沟通工作，责任心强，品行端正，熟悉《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法》等相关法律法规，掌握医院各项规章制度及本科室全业务流程，具有大专及以上学历，从事本科室相关工作不少于2年，无重大医疗差错及行风问题记录；优先推荐具备医患沟通专项培训经历、有投诉处置经验的人员任职。

2.能力要求：具备良好的情绪管控能力、沟通协调能力、应急处置能力，能够准确识别投诉风险等级，熟练操作医院HIS系统、电子病历系统、投诉管理信息系统，可独立完成核查记录、数据统计、报告撰写等工作。

3.任职管理：由科室主任、护士长共同推荐，报医院投诉管理科审核备案，纳入医院投诉管理体系统一管理；人员调整需提前10个工作日报医院投诉管理科审批，做好工作交接，岗位空岗不得超过7天，空岗期间由副联络员或科室指定专人代行职责。

二、核心岗位职责

（一）