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医疗投诉接待处理工作规范

本规范依据《中华人民共和国民法典》侵权责任编、《医疗纠纷预防和处理条例》国务院令第701号、《医疗机构投诉管理办法》国家卫生健康委令第3号、《医院投诉管理规范（试行）》卫医管发〔2009〕111号制定，适用于所有二级及以上医疗机构，基层医疗卫生机构可参照执行，所有涉及医疗投诉的接待、调查、协商、办结全流程工作均需严格按照本规范落地执行，保障医患双方合法权益，维护正常医疗服务秩序。

第一章总则

一、工作基本原则

（一）依法依规处置原则

所有投诉处置环节必须严格符合现行法律法规、部门规章及行业规范要求，不得超出政策边界随意承诺，也不得违反规定损害投诉人合法权益，所有处置过程留存完整书面记录，做到每一步流程都可追溯、每一项决定都有政策依据。

（二）首诉负责原则

第一位接待投诉人的在岗职工，无论是否属于投诉管理岗位，都不得推诿、拒绝投诉人提出的诉求，必须第一时间对接医患沟通办专职人员，24小时内完成投诉转办，全程跟进对接进度，不得让投诉人在不同部门之间来回奔波。

（三）便民高效原则

投诉接待区域设置在门诊一楼临近导诊台的位置，不得设置在封闭的行政办公区域内部，最大程度降低投诉人对接门槛，普通投诉处置全流程最长时限不得超过30个工作日，尽可能压缩处置周期，减少投诉人等待成本。

（四）全程保密原则

所有投诉人提交的个人信息、就诊记录、诉求细节，除司法机关凭法定手续调