医美连锁公司顾客回访管理制度.docx

医美连锁公司顾客回访管理制度

一、总则

1.1制定目的

医美行业属于高体验、高口碑、高复购属性的服务型医疗行业，顾客术后恢复、体验感知、效果满意度、服务认可度直接决定门店口碑传播、客诉发生率、顾客复购及转介绍体量。医美服务结束后，顾客普遍存在术后护理疑问、恢复焦虑、效果期待等心理与实际问题，若门店未开展标准化、常态化回访工作，极易出现顾客疑问无人解答、恢复误区无人纠正、潜在不满持续积累等问题，进而引发售后纠纷、差评舆情、客诉升级、顾客流失等经营问题。为统一全连锁各门店顾客回访工作标准，规范回访人员、回访时段、回访内容、问题处置、台账留存全流程工作，杜绝回访流于形式、回访漏做、话术不规范、问题