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2026年通信行业服务质量提升方案

一、总体要求

（一）指导思想

坚持以人民为中心的发展思想，落实工业和信息化部关于信息通信行业服务质量提升的系列部署，聚焦用户反映强烈的急难愁盼问题，以补短板、强弱项、提效能为核心，全面强化基础服务能力、优化投诉处理流程、深化数字化服务赋能，构建标准统一、响应高效、监督有力的服务体系，切实维护用户合法权益，支撑数字经济高质量发展。

（二）工作目标

2026年末全行业实现以下量化目标：1.用户满意度指标：个人用户服务满意度达到89分以上，政企客户服务满意度达到92分以上，老年人、残疾人等特殊群体服务满意度达到94分以上。2.投诉处理指标：万用户投诉量降至5件/万