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银行客户摔倒受伤应急预案

1适用范围与工作原则

1.1适用范围

本预案适用于各级银行营业网点、自助银行服务区、贵宾理财中心、营业办公混合楼宇内所有进入营业场所的客户（含办理业务访客、合作单位外勤人员、第三方服务人员等）发生摔倒受伤事件的预防、预警、应急处置与善后工作，覆盖所有对外营业开放区域。

1.2工作原则

坚持生命至上优先原则，将客户生命安全放在应急处置第一位，第一时间开展医疗救助，优先保障生命安全；坚持快速响应原则，明确各层级响应时限，要求所有一线处置人员接报后必须1分钟内到达事发现场，3分钟内完成初判调度；坚持分级处置原则，根据受伤程度、影响范围划分事件等级，不同等级对应不同处置流程，避免过度处置或处置不足；坚持依法合规原则，全程留存证据，规范沟通协商，严格按照法律法规、保险条款处理责任认定与赔偿事宜，防范法律风险与舆情风险。

2应急组织机构与职责分工

2.1总行应急指挥小组

由总行分管安全保卫的副行长任组长，安全保卫部、法律合规部、办公室（舆情管理）、运营管理部负责人任成员，主要职责为：统筹指导全系统客户摔倒受伤事件的重大处置工作，审批特别重大事件的处置方案与对外发布口径，协调对接上级监管部门、公安司法机关，组织全系统隐患排查整改与培训演练工作。

2.2分行应急管理工作组

由分行安全保卫部牵头，运营管理、法律合规、舆情管理、人力资源部门专人参与，主要职责为：接