《运营管理》课件——第八章 服务运营计划.pptxVIP

运营管理第八章服务运营计划OperationsManagement:ServicePlanning

教学目标与要求识记服务运营的特点、服务运营计划的内容和人员班次安排的要求。领会服务运营计划的影响因素，明晰服务与制造业作业计划的异同。分析排队等待心理，权衡服务企业排队管理策略。应用人员班次安排方法，解决单班次问题。综合服务排队系统的基本特征，明确现实服务排队问题的属性及其构成。评价服务排队管理的策略，解决实际排队问题。学习目标旨在帮助学员构建系统的服务运营知识体系，提升解决实际问题的能力。

目录第一节服务运营计划概述(第4-13页)服务运营的特点与影响因素制定服务运营计划的方法第二节服务排队管理(第14-27页)排队等待的必然性与成本分析等待心理与排队管理策略权衡第三节人员班次安排(第28-38页)人员班次计划的分类与常用术语单班次与多班次问题详解本章总结与案例分析(第39-40页)本章核心知识点回顾实际案例分析与应用巩固

引导案例：从抢单到派单的壁垒案例背景：2018年，MT外卖因从“抢单模式”切换到“派单模式”引发骑手抗议。抢单模式由骑手自由选择，派单模式则由系统算法匹配。抢单模式(自由选择)实现简单，给予配送员自由选择权，初期成功且起量快，但缺乏全局统筹。派单模式(算法匹配)技术难度高，依赖海量数据和算法，能考虑全局配送效率和成本，长期更优。深度思考派单模式