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住宅小区物业邻里纠纷调解与处理导则

一、总则

1.1编制目的

为规范住宅小区物业与邻里纠纷的调解处理流程，明确各类主体权责，提升纠纷化解效率，降低矛盾升级概率，维护小区公共秩序与业主合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《中华人民共和国人民调解法》及各地住宅物业管理相关法规，制定本导则。本导则适用于商品房住宅小区、保障性住房住宅小区、老旧改造住宅小区内，业主之间、业主与物业使用人之间、业主与物业服务企业之间发生的，与物业使用、管理相关的民事纠纷调解与处理。

1.2基本原则

1.合法合规原则：所有调解处理行为不得违反法律法规强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和第三方合法权益。

2.自愿平等原则：充分尊重纠纷各方当事人的意愿，不得强迫调解、强迫接受调解结果，保障各方当事人平等享有权利、履行义务。

3.及时高效原则：一般纠纷响应不超过2小时，简单纠纷化解不超过3个工作日，复杂纠纷处理不超过15个工作日，防止矛盾拖延升级。

4.属地管理原则：由小区物业服务企业、业主委员会（物业管理委员会）优先牵头调解，街道（乡镇）人民调解委员会、社区居（村）民委员会按属地责任跟进处置，相关行政主管部门依职权介入处理。

5.公平公正原则：调解人员需主动回避与自身存在利害关系的纠纷，不得偏袒任何一方，依据事实和公序良俗居中调处。

二、纠纷类型与权责划分

2.1常见纠纷类