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2026年房地产营销服务客户管理制度

为适配2026年房地产市场“以客户为核心”的存量竞争发展逻辑，规范全集团各项目营销端客户服务全流程标准化运行，保障客户合法权益，提升客户满意度与品牌忠诚度，实现客户全生命周期价值最大化，特制定本制度。本制度适用于集团所有新建商品住宅、商业地产、产业地产项目全营销周期客户服务管理，覆盖案场接待、客户拓客、成交跟进、售后运维、老客户运营全链路，集团自有营销团队、合作渠道商、中介机构、全民经纪人、第三方服务供应商均需严格遵守本制度要求。制度核心管控目标为：年度客户整体满意度≥92分，客诉率≤0.3%，重大客诉率≤0.05%，老客户转介成交占总成交占比≥18%，客