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2026年商场商户消费者权益保护制度

为规范本商场（本商场为建筑面积12.8万㎡的区域型综合购物中心，含地下2层配套零售、生活服务，地上7层精品零售、体验业态、休闲娱乐板块，截至2025年12月31日共有登记入场商户217家，其中品牌直营商户89家，品牌授权经销商62家，本地自营商户66家，2025年日均客流量1.2万人次，法定节假日、大促活动峰值客流量4.7万人次）各入场商户经营行为，切实保护消费者合法权益，维护商场公开公平、诚信有序的消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《价格违法行为行政处罚规定》《侵害消费者权益行为处罚办法》《单用途商业预付卡管理办法（试行）》等现行法律法规，结合本商场2018-2025年消费纠纷处理统计数据、2025年消费者满意度调研结果，制定本2026年度商场商户消费者权益保护制度，所有已入场及新入场商户必须严格执行本制度。

一、组织机构与责任划分

本商场设立消费者权益保护工作领导小组，组长为商场总经理，副组长为营运总监、合规总监，成员为营运部、客诉服务部、合规部、安保部、物业部、财务部各部门负责人，全面统筹商场消费者权益保护工作的制度制定、资源调配、重大纠纷处置。领导小组下设消费者权益保护办公室（以下简称消保办），常驻专职客诉专员3名，兼职消费纠纷调解员2名，其中1名为辖区市场监督管理局派驻的专业调解员，1名为商场