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2026年商超促销活动顾客满意度制度

1总则

本制度适用于2026年集团旗下所有面积区间150㎡-12000㎡的综合商超、社区生鲜店、邻里便民店全渠道促销场景，覆盖线下到店消费、线上小程序下单、直播带货、3公里即时配送到家、同城当日达五大履约链路，所有满减、爆品秒杀、会员专享、异业联名、节日店庆、政府消费券联动等促销活动的全流程顾客满意度管控均需遵照本制度执行。本制度核心管控目标为：2026年全区域促销场景顾客综合满意度≥92分，促销相关客诉闭环办结率100%，顾客对促销活动的推荐净分值NPS≥45%，无群体性促销权益侵害事件发生，所有促销行为完全符合《消费者权益保护法（2025修订版）》《网络交易监督管理办法》相关合规要求，从制度层面彻底杜绝“先涨后降虚假打折”“秒杀虚假库存”“规则模糊诱导消费”等行业常见乱象。本制度所有指标均纳入各门店、各职能部门年度KPI考核体系，权重占比不低于整体绩效考核的40%，所有数据采集、核算、整改流程均全程留痕，可追溯、可核验。

2促销场景顾客满意度指标体系与权重定义

本制度采用全链路维度拆分方式构建满意度指标体系，总权重设置为100%，所有子指标均对应可量化的测量标准，无模糊定性规则，具体维度与权重、测量要求如下：

2.1促销信息合规性维度，权重22%。该维度核心测量顾客对促销活动信息披露真实性、清晰度、触达精准度的满意程度，下设5个子指标