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2026年培训机构招生咨询接待服务承诺制度

一、总则

1.1制定目的

为规范本机构全业态招生咨询接待服务流程，保障咨询客户合法权益，提升服务满意度与品牌公信力，降低服务类投诉发生率，结合2025年修订的《校外培训机构管理暂行办法》《消费者权益保护法》及本机构实际运营情况，制定本承诺制度。

1.2适用范围

本制度适用于本集团所有直营校区、加盟授权校区的招生咨询岗全体人员，包括线下到店咨询接待人员、线上渠道（400电话、官方公众号、短视频平台私信、企业微信、第三方入驻平台咨询端口）接线人员、体验课对接人员，所有相关人员必须严格遵照本制度履行服务职责。

1.3基本原则

（1）诚信合规原则：所有咨询接待内容必须100%真实合规，不得出现虚假宣传、夸大效果、隐瞒规则等违规行为，所有宣传表述符合监管部门要求。

（2）用户至上原则：所有服务动作以客户合理需求为核心，不得出现区别对待、强行推销、贬低竞品等违规行为，充分保障客户知情权、选择权。

（3）全程可追溯原则：所有咨询接待环节（含线下、线上）必须留痕，录音录像、聊天记录、通话记录按要求存档，支持投诉核查与服务复盘。

（4）有责必追原则：所有违反本制度的服务行为，一经核实，严格按照本制度规定对责任人进行处罚，对客户造成损失的按标准予以赔付。

二、咨询接待前置准备服务承诺

2.1人员资质承诺

2.1.1所有在岗咨询顾问必须100%持有本