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2026年房地产售楼处客户关系管理制度.docx

2026年房地产售楼处客户关系管理制度

1总则

1.1制定目的

为适配2026年房地产行业“保交付、提品质、重服务”的核心发展要求，规范集团下属所有在售项目售楼处客户关系（以下简称“客关”）管理动作，打通客户全生命周期服务闭环，提升客户满意度与品牌忠诚度，降低客诉与品牌风险，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于集团全资、控股的所有城市公司在售项目售楼处，覆盖刚需住宅、改善住宅、文旅地产、产业地产、商办地产全业态；集团参股的合作项目可结合实际情况参照执行。

1.3基本原则

1.3.1客户导向原则：所有客关动作以客户需求为核心，将客户满意度纳入项目全周期考核指标，权重占比40%，较2023版制度提升15个百分点，客户满意度低于80分的项目直接取消年度评优资格。

1.3.2全周期闭环原则：覆盖客户来访前、来访中、认购后、交付前、交付后全流程，每个环节明确服务标准、责任主体、考核要求，实现服务可追溯、问题可闭环。

1.3.3数据驱动原则：所有客关动作全部接入集团CRM客户管理系统，实现客户信息、服务记录、投诉处理、满意度数据全线上化，月度数据准确率要求100%，禁止线下私存客户信息、遗漏服务记录。

1.3.4权责对等原则：明确集团、城市公司、项目三级客关管理主体权责，建立“首接负责制、终身追责制”的考核机制，避免推诿扯皮。