2026年医院护理投诉处理制度.docx

2026年医院护理投诉处理制度

1总则

1.1制定目的

为规范本院护理投诉处理流程，畅通护理服务诉求反馈渠道，维护患者、家属及护理人员合法权益，持续提升护理服务质量，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》（2018版）、《护士条例》（2023修订版）、国家卫生健康委《医疗机构护理服务质量提升行动方案（2023-2025年）》及本省、市卫健部门相关管理要求，结合本院实际制定本制度。

1.2基本原则

1.2.1首诉负责制：首位接获投诉的护理人员为第一责任人，须第一时间引导投诉人对接对应处理岗位，不得推诿、拖延。

1.2.2客观公正原则：投诉处理须以事实为