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2026年小区业主投诉处理细则与办法制度

第一条为规范本小区业主投诉处置流程，明确各方权责，保障业主合法权益，提升物业服务质量，依据《中华人民共和国民法典》物权编、2024年修订版《物业管理条例》、本市《住宅物业管理服务标准》及本小区《业主管理规约》《物业服务合同》相关约定，制定本细则。

第二条本细则适用于本小区全体业主、物业使用人、承租经营户提出的各类涉小区公共利益、物业服务范畴的诉求处置，以及业主、使用人与物业服务主体、开发建设单位、第三方服务商的纠纷协调。

第三条投诉处理遵循四项基本原则：一是首接负责制，首位接待投诉的工作人员为全流程第一责任人，不得推诿转办后脱离跟进；二是闭环管理原则，所有投诉需做到“受理有登记、处置有跟踪、结果有反馈、回访有记录”；三是公开公正原则，处置过程符合法律法规及合同约定，不得偏向任何一方，涉及公共利益的处置结果需公示；四是溯源整改原则，针对高频投诉问题需从根源制定优化方案，避免同类问题重复发生。

第一章职责划分

第四条设立小区专职投诉处理岗，配置1名专职投诉专员、2名兼职轮值人员（分别从客服部、秩序部选拔，每月轮值），投诉岗实行7*24小时值守，对接所有渠道投诉诉求。

第五条各部门投诉处置权责明确如下：

（一）客服部：作为投诉处置牵头部门，负责投诉台账登记、诉求分流、进度督办、回访归档、数据公示，每月对接业委会监督小组同步投诉处置情况