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业主投诉处理管理规范

1目的与适用范围

为规范本物业服务区域内业主投诉处理流程，明确各岗位职责与处理标准，提升物业服务质量与响应效率，维护业主、物业使用人的合法权益，构建和谐有序的园区物业服务关系，特制定本规范。

本规范适用于本物业服务项目所有业主、物业使用人提出的各类投诉、诉求、建议的受理与处理，覆盖线上线下全投诉渠道，适用于物业服务企业所有参与投诉处理的部门、岗位与工作人员，所有投诉处理活动必须严格遵守本规范要求。

2职责分工

2.1客户服务部（投诉受理中心）

为业主投诉处理的归口管理部门，主要职责包括：负责全渠道受理业主各类投诉诉求，对所有投诉进行统一登记、分级判定与工单分派；全程跟踪投诉处理进度，牵头协调跨部门责任不清的投诉事项；组织投诉处理完成后的回访工作；定期汇总统计投诉数据，开展投诉分析提出改进建议；负责定期组织全体一线服务人员开展投诉处理技巧培训，每年培训不少于4次，提升一线人员投诉接待与处理能力；负责所有投诉档案的整理归档工作。

2.2各业务责任部门（工程维修部、秩序维护部、环境管理部、绿化养护部等）

主要职责包括：签收投诉受理中心分派的工单，严格按照本规范规定的时限开展核查与处理工作；按时向投诉受理中心反馈处理进度与最终处理结果；配合做好投诉人回访工作，针对投诉人不满意的处理结果及时进行二次整改；梳理本部门高发投诉问题，主动落实整改措施，减少同类投诉重复