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规范化运营管理执行方案

我作为公司运营部门负责人，从事线下零售连锁运营快十年了，看着我们品牌从最早的一家社区小店发展到现在十五家直营门店，规模越做越大的同时，我也越来越感觉到，之前那种靠店长个人能力带店的模式已经走不通了。这大半年我跑遍了所有门店，跟一线导购、收银员、售后员都坐下来聊过，记了满满两本问题记录：大到顾客投诉互相推诿、库存不对说不清责任，小到耗材乱领、下班忘关空调没人管，深究下来百分之八十的问题，根源都是没有一套统一明确、可落地执行的规范化运营标准。为了理顺运营流程、明确权责边界、降低内耗成本、提升顾客满意度和团队收入，我结合实际调研的所有问题，牵头制定了这套规范化运营管理执行方案，具体内容如下。

1方案总体说明

1.1方案编制背景

我们现在的运营状态，说直白点就是“各干各的”，每个店长一套自己的管理方法，能力强的店长能带出口碑好、盈利高的店，能力弱一点的店长就把店管得乱七八糟；新开门店招人培训也没有统一标准，新人来了跟着老员工学，老员工怎么做新人就怎么做，错的流程也一直传下去。我上个月在城西门店巡店，就碰到顾客过来退换货，导购说退换货得找店长签字，店长刚好出去补货了，顾客硬生生等了四十分钟才有人对接，当场就给了我们平台差评，说我们店管理松散太不专业。还有上个月全盘库存，三家门店盘出来总共近万块的库存差异，查来查去查不清是谁的责任，最后只能全体员工平摊扣工资，谁都不