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银行厅堂服务文明用语管理规范

第一章总则

第一条制定目的与依据

为全面提升银行厅堂服务质量，规范从业人员服务行为，塑造标准化、专业化、人性化的品牌形象，依据《银行业服务规范》、《商业银行服务价格管理办法》及行业监管机构关于消费者权益保护的相关要求，结合本行实际运营情况，特制定本管理规范。本规范旨在通过文明用语的标准化管理，减少服务纠纷，提升客户满意度，构建和谐金融消费环境。

第二条适用范围

本规范适用于本行所有营业网点，包括但不限于综合支行、社区支行、小微支行及离行式自助银行区域。规范对象涵盖在厅堂区域工作的所有人员，包括但不限于大堂经理、柜面人员、客户经理、理财专员、保安人员及保洁人员。任何在上述区域为客户提供服务或进行客户接触的岗位，均须严格遵照执行。

第三条核心服务原则

文明用语管理应遵循以下核心原则：

（一）尊重原则：始终保持对客户人格的尊重，使用敬语，严禁使用蔑视、命令或训斥性语言。

（二）专业原则：用词准确、逻辑清晰，体现金融从业人员的专业素养，避免使用模糊不清或容易产生歧义的表达。

（三）共情原则：站在客户角度思考问题，对于客户的困难、焦急情绪给予充分的理解和语言上的抚慰。

（四）效率原则：语言表达简明扼要，在保证礼貌的前提下，快速传递信息，不占用客户过多时间。

第四条管理职责

总行服务管理部是文明用语的归口管理部门，负责规范的制定、修订、解释及监督执行。各