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标书家具售后服务方案及措施范文

一、售后服务总体承诺与目标

（一）总体承诺

针对本项目采购的所有家具产品，我方作出以下承诺：1.产品整体免费质保期为自项目整体验收合格签字之日起5年，其中木质承重结构件、金属框架结构件终身保修，布艺面料、皮革、海绵、五金连接件（门锁、滑轨、铰链、脚轮）等易损部件免费质保2年；2.质保期内所有非人为损坏的产品质量问题，我方提供全免费维修，不收取任何配件费、人工费、上门费；人为损坏的质量问题，仅收取材料成本费，免收人工费；3.所有维修更换的配件均为原厂正品配件，不使用假冒伪劣或副厂配件，更换配件的质保期自更换完成验收合格之日起重新计算12个月；4.我方在本项目所在地设有常驻售后服务机构与常备仓库，可保障所有服务需求的快速响应，不存在异地服务延误问题；5.所有产品质量符合国家现行相关标准要求，若检测不合格，我方无条件退换货并承担全部责任与损失。

（二）服务目标

我方针对本项目设定明确的售后服务量化目标：报修响应及时率100%，故障一次性解决率99%以上，客户满意度98%以上，年度投诉率不高于1%，重大活动保障零故障。

二、专项售后服务组织架构与人员配置

（一）组织架构设置

我方针对本项目成立专属售后服务小组，实行项目总负责人负责制，架构设置为：项目总负责人1名、驻场服务专员2名、专项技术工程师3名、客服回访专员1名、应急保障队5名，所有人员均为我方全职员工