学校食材配送-售后服务流程体系.docxVIP

学校食材配送-售后服务流程体系

1、售后服务全流程闭环管理

1.1、需求响应环节

本环节作为售后服务工作的第一道核心关口，主要承接教育局、项目所辖各中小学及教学点食堂、县学生资助管理中心提出的各类售后诉求。服务内容全面覆盖食材质量退换、配送时效投诉、临时增补订货、月度账目对账异议、质检配套资料补送、突发安全事故报备六大类常见业务。我方搭建多元化诉求接收渠道，实行统一汇总分类、分级限时响应的管控机制，全面提升售后诉求处理效率。

（1）诉求接收渠道

①固定专线：开通7×24小时专属售后服务热线，安排项目专职售后专员轮岗全天候值守，无间断接收各校提交的各类电话售后诉求，保障沟通渠道时刻畅通；

②线上对接：以区域内中学、乡镇中心小学为基础单位，搭建多个专属微信工作沟通群。专门接收各校提交的文字说明、现场图片、实拍视频等类型售后问题，同时承接临时订货申请，由专属订单对接员实时监控群内动态，做到消息秒级捕捉；

③线下对接：在每日常规配送作业的过程中，安排随车配送司机、送货人员主动走访各校食堂负责人及验收人员。常态化收集线下服务反馈与改进建议，每日完成全部配送任务返程后，统一整理汇总并上报至专属售后部门；

④监管对接：设立专项对接窗口，专职接收教育局、县学生资助管理中心下发的整改通知书、服务投诉通报以及各类专项工作部署要求，第一时间落实并反馈执行结果。

（2）分级响应时效

①紧急类诉求