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ZH—019：医院信访工作实施办法

第一章总则

第一条制定目的

为规范医院信访工作管理，畅通群众诉求表达渠道，依法依规妥善处理群众来信、来访、来电及网络信访事项，及时化解医患矛盾、工作纠纷与管理隐患，维护患者、职工及群众合法权益，保障医院正常诊疗秩序、工作秩序与安全稳定大局，健全信访受理、分流处置、限时办理、督查督办、闭环整改、源头治理的常态化工作机制。依据《信访工作条例》《医疗机构投诉管理办法》《三级医院评审标准》及上级信访工作管理规定，结合本院实际，特制定本实施办法。

第二条适用范围

本办法适用于全院各类信访事项的受理、登记、分流、办理、答复、回访、归档、复盘、追责等全流程管理。覆盖群众、患者及家属、本院在职职工、离退休人员、进修实习人员通过来信、来访、电话、网络、上级转办、督查督办等各类渠道提交的信访诉求、意见建议、投诉举报、问题反映等事项，适用于全院各职能科室、临床医技科室及所有参与信访处置的工作人员。

第三条核心工作原则

医院信访工作严格遵循属地管理、分级负责、谁主管谁负责、依法依规、实事求是、便民高效、限时办结、件件回音、闭环管理、源头治理的原则。坚持首接负责、主动处置、矛盾不上交、问题不积压，做到合理诉求妥善解决、无理诉求规范疏导、违法违规行为依法处置，切实维护医院和谐稳定。

第二章组织机构与岗位职责

第四条归口管理部门

党政办公室为医院信访工作归口管理