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社区支行客户重大投诉应急预案范文

一、总则

为有效防范和处置社区支行客户重大投诉事件，及时化解客户矛盾，保护客户合法权益，控制事件负面影响，维护我行品牌声誉，保障社区支行正常运营秩序，结合社区支行客群特点与运营实际制定本预案。社区支行作为我行扎根社区、服务居民的前沿窗口，服务客群以周边社区常住居民为主，中老年客户占比普遍超过60%，客户群体金融认知水平参差不齐，投诉事件容易在熟人社区快速传播发酵，对我行口碑拓客和长期运营的影响远大于传统综合支行，因此对重大投诉的快速响应、规范处置提出了更高要求。

本预案编制依据为中国银保监会《银行业保险业消费投诉处理管理办法》、中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》、总行《客户投诉处理管理办法》、《突发声誉事件应急预案》、管辖支行相关管理规定，适用于本社区支行管辖范围内发生的所有符合重大判定标准的客户投诉事件，包括客户现场投诉、监管部门转办投诉、政务平台转办诉求、社区转办集体投诉、网络曝光投诉等各类场景。

二、应急组织机构及职责

本社区支行重大投诉应急处置小组架构及职责明确如下：

1.组长：社区支行行长，为重大投诉处置第一责任人，职责包括：全面指挥应急处置工作，接到报告后第一时间判定投诉等级，决定应急预案的启动与终止；按要求第一时间向上级行消保管理部门、分管领导上报事件情况；对接外部监管部门、街道社区、公安机构、媒体等相关方，协调内外部处置资