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群众食品安全投诉处置流程

一、接诉登记与初步甄别

群众食品安全投诉的接诉渠道涵盖全国12315平台、12345政务服务便民热线、各级市场监督管理部门来信来访、官方门户网站留言、官方微信微博等新媒体后台诉求通道、上级部门转办、其他职能部门移送六大类，各级处置机构必须明确专人每日不少于3次梳理所有渠道的投诉信息，确保无遗漏、无积压。

接到投诉信息后，处置人员应当在1个工作日内完成初步甄别，区分投诉与举报两类诉求：投诉为消费者因食品安全问题主张自身民事权益的诉求，举报为自然人、法人或其他组织举报他人违反食品安全法律法规的线索，两类诉求应当分类登记、同步处置，投诉侧重民事权益调处，举报侧重违法行为查处。

初步甄别阶段核心核查5项内容：一是是否属于本辖区、本部门管辖范围，食品安全投诉按照“属地管辖、谁监管谁负责”原则划分，食品生产加工环节投诉由市场监管部门食品生产监管条线管辖，经营环节由食品经营监管条线管辖，初级农产品种植养殖环节投诉移交农业农村部门管辖，进口食品入境前的问题移交海关管辖，食源性疾病暴发事件投诉同步通报卫生健康部门管辖；二是是否符合受理基本条件，要求必须有明确的被投诉主体、具体的投诉事实与理由、具体的权益诉求，三者缺一不可；三是是否在法定投诉时效内，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，投诉时效为自投诉人知道或者应当知道自身权益受到侵害之日起1年，超过时效且无正当理由