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社区物业协调专员职责

业主诉求全流程处理

1.诉求接件管理

负责7×24小时全渠道诉求承接，涵盖业主/物业使用人当面反馈、400服务热线、小区业主群、物业服务公众号、12345政务服务热线转办、社区居委会转办等所有入口。严格执行诉求首接负责制，接件后15分钟内完成诉求信息标准化录入，录入内容需包含诉求人姓名、房号、联系电话、诉求具体事项、诉求时间、紧急程度四个等级（特别紧急：涉及电梯困人、水管爆裂、燃气泄漏、漏电火灾等危及人身财产安全的事项；紧急：涉及停水停电停气、主管道堵塞、大面积公共区域损坏等影响3户及以上业主正常生活的事项；一般：涉及业主家中专有区域维修咨询、公共区域minor设施损坏、邻里普通纠纷等不影响基本生活的事项；咨询类：涉及物业费缴纳、停车办理、社区活动咨询等政策类问题）。

接件时需严格执行诉求响应时效要求：特别紧急诉求1分钟内同步通知工程、秩序、安全等对应责任部门到场处置，30分钟内向诉求人反馈初步处置进展；紧急诉求10分钟内转办至责任部门，2小时内反馈进展；一般诉求30分钟内转办，24小时内反馈首次处理进度；咨询类诉求能当场答复的100%当场答复，无法当场答复的24小时内核实后回告。每月统计诉求接件准确率，要求错登、漏登率低于0.5%，诉求响应及时率达到100%。

2.诉求跟踪与闭环管理

建立“一人一档、一事一单”诉求跟踪台账，对转办至各部门的诉求全程跟