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2026-2028年内科护理满意度逐年提升三年行动计划

一、行动背景与目标

（一）现状基线

2025年末全院内科系统护理满意度基线调查结果：整体满意度82.3%，其中一级指标得分分别为：服务态度85.1%、专业技术83.7%、健康宣教78.2%、环境管理80.4%、需求响应76.9%、人文关怀79.5%。现存核心问题包括：低年资护士应急处理能力不足占比27%、健康宣教内容同质化且知晓率仅62%、非工作高峰时段呼叫响应平均时长8.7分钟、老年/慢性病患者个性化需求匹配度不足58%，以上问题为满意度提升的核心突破点。

（二）总体目标

通过三年系统性行动，实现内科护理满意度每年环比提升不低于3个百分