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纠纷人员情绪安抚预案

一、预案适用范围

本预案适用于各机关事业单位、公共服务窗口、基层社区、企业服务端、消费场所等场景下，因服务争议、政策误解、权益诉求、邻里矛盾、消费纠纷、劳资冲突等引发的相关人员情绪激动、言行失控风险的现场处置工作，覆盖单人不满投诉、多人聚集维权、特殊群体（老年人、残障人士、孕产妇、未成年人）情绪应激等全类型纠纷场景，所有处置环节符合《信访工作条例》《社会治安综合治理条例》《民法典》等相关法律法规要求，确保处置过程合法合规、有理有节。

二、处置基本原则

（一）安全优先原则

处置全程将人身安全放在首位，第一时间排查现场是否存在危险品、尖锐物品，预判人员冲突升级风险，优先保障纠纷人员、现场工作人员、无关群众的人身安全，如遇暴力倾向、自残自伤风险，立即联动辖区公安机关、医疗机构介入，坚决避免发生人身伤害事件。

（二）依法依规原则

所有安抚、回应、处置动作必须符合法律法规及政策要求，不得突破政策底线随意承诺，不得发表与官方政策、单位规定相悖的言论，对于合理诉求严格按流程推动解决，对于无理诉求明确说明政策边界，避免因不当答复引发二次矛盾。

（三）快速响应原则

纠纷发生后1分钟内现场首接工作人员启动初步响应，3分钟内现场负责人到场处置，5分钟内完成现场无关人员疏散、场景隔离，响应时长纳入相关岗位考核指标，确保情绪爆发初期即介入干预，避免矛盾发酵升级。

（四）中立共情原则

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