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自助挂号终端故障疏导预案

1编制目的及适用范围

为有效应对自助挂号终端突发故障，快速疏导分流就诊患者，避免出现门诊大面积拥堵、长时间等候、医患纠纷等问题，保障门诊诊疗秩序平稳，根据《全国医院信息化建设标准与规范（试行）》《医疗机构门诊质量管理暂行要求》，结合门诊运行实际制定本预案。据国家卫生健康委员会2023年二级以上医院门诊服务统计数据，目前我国二级医院自助挂号占门诊挂号总量的62%，三级医院占比达78%，部分三甲专科医院自助挂号占比超过85%，自助终端已经成为门诊挂号服务的核心载体，一旦发生批量故障，将直接导致挂号服务中断，引发大面积秩序混乱。以日均5000人次门诊量的三级医院为例，自助终端承担约3500人次的挂号业务，若所有自助终端故障，原有仅承接1500人次的人工窗口需承载3倍以上业务量，10分钟内即可形成超过100人的排队长龙，极易引发踩踏风险、投诉纠纷。本预案适用于各级各类医疗机构所有投入使用的自助挂号终端，涵盖门诊大厅、各专科楼层、住院部入口、发热门诊、体检中心等所有布设区域的突发故障，包括硬件故障、软件系统故障、网络通信故障、供电故障等各类故障场景的应急疏导处置。

2故障分级标准

根据故障影响范围、持续时长、对挂号服务的影响程度，将故障分为三级，对应不同响应等级：

2.1一级故障（特别重大故障）：符合以下任意一项即为一级故障：①同一院区50%及以上自助挂号终端