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窗口服务冲突应急预案

一、总则

（一）编制目的

为规范窗口服务冲突应急处置流程，及时控制冲突升级、化解矛盾纠纷，保障办事群众合法权益，维护政务服务场所正常办公秩序，树立政务服务良好公众形象，最大程度降低冲突事件造成的负面影响，特制定本预案。

（二）适用范围

本预案适用于本级政务服务中心所有进驻部门窗口、综合受理窗口、自助服务区域、咨询引导区域发生的，因办事流程、服务质量、审批结果、系统故障等因素引发的，办事群众与窗口工作人员、办事群众之间的语言争执、肢体冲突等各类服务冲突事件的预防、处置和事后恢复工作。各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站可参照本预案执行。

（三）工作原则

1.以人为本，预防为先：坚持以办事群众为中心，提前梳理窗口服务高频风险点，常态化开展服务规范培训和应急演练，从源头减少冲突事件发生；冲突发生后优先保障人员安全，避免矛盾激化。

2.快速响应，属地处置：窗口工作人员为第一响应人，必须在1分钟内启动初步处置，政务服务中心应急管理办公室必须在3分钟内到达现场，按照“谁主管、谁负责”的原则，第一时间控制现场态势。

3.依法依规，公平公正：处置过程严格遵守政务服务管理规范和相关法律法规，对办事群众合理诉求第一时间落实解决，对不合理诉求耐心解释，不偏袒工作人员，不突破政策底线。

4.闭环管理，持续改进：冲突处置完成后，全过程记录事件原因、处置流程、处置结果