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道路客运企业参与创建文明城市工作方案

为全面落实市创建全国文明城市（以下简称“创文”）工作领导小组部署要求，充分发挥道路客运企业城市窗口服务功能，切实补齐客运服务短板、提升行业文明形象，确保涉及道路客运领域的创文测评指标100%达标，特制定本工作方案。

一、工作目标

严格对照《全国文明城市测评体系（2024年版）》涉及道路客运的12类37项具体指标，通过全域化整改、精细化管理、常态化提升，实现以下核心目标：

1.硬件设施达标率100%：全市12个一级客运站、27个二级客运站、312个乡镇客运招呼站、1200台客运班线车辆、890台旅游客运车辆的创文配套设施全部符合测评标准，无设施缺失、损坏情况。

2.服务规范达标率100%：客运从业人员服务用语、着装、操作流程符合文明服务规范，有效投诉率较上年度下降60%以上，乘客现场满意度测评达到95%以上。

3.公益宣传覆盖率100%：客运站场、客运车辆公益宣传内容占比不低于30%，社会主义核心价值观、文明出行、诚信建设等主题宣传触达率100%，无公益宣传空白区域。

4.安全生产零责任事故：创文测评周期内，不发生道路客运较大及以上安全责任事故，不发生因客运服务引发的重大负面舆情、群体性事件。

5.志愿服务常态化运行：各客运站学雷锋志愿服务站规范化运行，注册志愿者占企业员工比例不低于30%，年度志愿服务时长累计不低于12000小时。

二