医院投诉接待处制度和处理流程,医院投诉管理制度及处理流程.docx

医院投诉接待处制度和处理流程,医院投诉管理制度及处理流程

一、总则

为构建和谐医患关系，规范医院投诉管理，有效防范与化解医疗纠纷，保障医患双方合法权益，提升医疗服务质量，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业管理规定，结合本院实际情况，制定本制度及处理流程。本制度适用于医院全体员工及所有涉及医疗、护理、医技、行政、后勤等服务的投诉处理工作。投诉处理工作应当遵循合法、公正、及时、便民的原则，坚持“以患者为中心”，实行首诉负责制，确保每一起投诉都能得到受理、调查、处理和反馈。

二、组织机构与职责体系

医院设立投诉管理委员会，由院长任主任，分管医疗副院长任副主任，成员包括医务部、护理部、门诊部、医保办、