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地铁客服投诉处置规范

1适用范围

本规范适用于XX城市轨道交通运营集团（以下简称“运营集团”）下属所有运营线路、车站、车辆段、客服热线、官方新媒体平台、移动应用程序（APP）、自动售票机/闸机等自助设备运维端，以及所有涉及乘客服务的外包合作单位，覆盖所有与乘客权益相关的投诉接收、流转、处置、反馈全流程管理。本规范所称“投诉”，指乘客因地铁运营服务未达标准、设施设备故障、工作人员服务态度或行为失当、票务规则执行偏差等原因，通过各类渠道向运营集团提出异议、诉求及建议的行为，不含恶意投诉、不实举报及超出地铁运营管理权责范围的诉求。

2处置原则

2.1首接负责原则

首位接收投诉的工作人员为投诉首接责任人，无论投诉内容是否属于自身权责范围，均需第一时间完成投诉信息完整登记，不得推诿、拒绝乘客诉求，不得要求乘客自行向其他部门反馈。属于首接责任人岗位权责范围的投诉，需当场给出处置方案；超出权责范围的，需在10分钟内通过内部流转机制移交至对应责任部门，同时向乘客明确告知流转进度及后续反馈渠道。

2.2合规公平原则

投诉处置需严格依据《城市轨道交通运营管理规定》《XX市轨道交通运营条例》、运营集团公开的服务承诺、票务规则及内部管理规范开展，同等情况统一处置标准，不得因乘客身份、诉求表达激烈程度差异化对待，不得损害公共利益及其他乘客合法权益。处置过程全程留痕，所有操作及结论需符合法律法规及制度