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商场孩童走失广播预案

一、预案适用范围与核心原则

（一）适用范围

本预案适用于商场全区域（含地下停车场、公共通道、商铺、餐饮区、娱乐业态、中庭活动区、洗手间、电梯轿厢、消防通道、天台等所有产权及运营管理覆盖区域）内发生的14周岁以下人员走失事件的广播响应及联动处置，孩童走失求助人包括监护人、陪同亲属、商户工作人员、商场巡查人员及其他热心顾客。

（二）核心原则

1.秒级响应原则：接到孩童走失求助后，广播室、安保部、客服部等相关岗位必须在1分钟内启动处置流程，无正当理由不得延迟响应。

2.信息精准原则：广播内容必须经过多轮核实，避免错误信息误导公众，同时严格保护未成年人隐私，不得泄露可能对孩童造成安全风险的个人信息。

3.分级处置原则：根据走失孩童年龄、走失时长、特殊情况（如患病、残障、当日商场有大型活动等）匹配不同广播频次、覆盖范围及联动等级。

4.闭环管理原则：走失事件处置完成后必须完成全流程记录、复盘优化，确保每一起事件可追溯、可改进。

二、岗位权责与前置准备

（一）岗位职责划分

1.客服前台接待岗：负责第一时间接待走失求助人，完成孩童信息核验、登记，同步推送信息至广播室及安保指挥中心，全程陪同求助人直至孩童找回。

2.广播室值班岗：负责按照规范流程、频次、内容播发寻人信息，全程记录广播时间、频次、内容，接到孩童找回通知后第一时间播发致谢公告，同步留存所有广播录音。