商场顾客纠纷斗殴处置预案.docxVIP

商场顾客纠纷斗殴处置预案

一、总则

1.1编制目的

为规范商场顾客纠纷及斗殴事件的处置流程，快速控制事态发展，最大限度降低人员伤亡、财产损失与品牌负面影响，维护商场正常经营秩序，保障顾客、商户及工作人员的合法权益，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于XX商场（含地下停车场、公共通道、中庭、各品牌门店、餐饮区、娱乐业态、公共服务区域等所有管辖区域）内发生的顾客之间、顾客与商户/导购之间、顾客与第三方服务人员之间的口角纠纷、肢体冲突、结伙斗殴等各类涉事冲突事件的应急处置。

1.3处置原则

生命至上：优先保障所有涉事人员及周边无关人员的人身安全，第一时间开展受伤人员救治，将人员伤害降到最低。

快速响应：严格落实“1分钟响应、3分钟到场、5分钟初步控制”的处置标准，接到警情后相关岗位立即启动联动机制，避免事态升级。

依法依规：处置过程严格遵守《中华人民共和国治安管理处罚法》《中华人民共和国民法典》《大型群众性活动安全管理条例》等法律法规，兼顾公序良俗，不得超越权限处置，严禁商场工作人员主动参与冲突。

最小影响：处置过程尽量缩小围观范围，优先将涉事人员引导至非经营区域开展调解，避免对正常经营秩序造成持续干扰。

证据留存：全流程做好音视频记录、证人信息登记、财产损失统计等证据固定工作，为后续责任认定、纠纷调解及司法程序提供依据。

二、组织架构及职责分工

2.1应急处置指挥部

总