02 质量意识培训 (ppt 34).pptxVIP

质量意识培训

2开头语朱兰：正如20世纪是生产率的世纪一样，21世纪将是质量的世纪。质量管理不只ISO9001，质量人必须胸怀更大的理想和抱负。

3一、大质量的理念

1、什么是质量？质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000）质量，不只用于衡量产品和服务，还可衡量泛指一切可以单独描述和研究的事物：活动、过程、组织、体系和人，以及以上各项的组合。明示的、隐含的或必须履行的需求和期望。可由相关方提出事物可以区分的特征。可分固有的或赋予的。

42、质量特性产品的质量特性：性能——满足使用目的寿命——规定条件下完成规定功能的工作时间可靠性——规定时间和条件下完成规定功能安全性——生命不受伤害和损失经济性——成本、费用的合理程度服务的质量特性功能性——服务的效能和作用时间性——时间上满足需要的能力安全性——不受伤害和损失经济性——成本、费用的合理程度舒适性——服务过程的舒适程度文明性——满足精神需要的程度

53、卡诺模型必须质量特性Dissatisfies必须质量特性——是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。（人有我有：如宾馆房间内设施的基本功能。）魅力质量特性Delighters魅力质量特性——是指质量特性如果充分会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（人无我有、人有我新：如有的餐馆在